Wenn das Jahr abgeschlossen wird, landet die Fehlerquote bei Buchungen meist als eine einzige Zahl in einer Tabelle. Diese Zahl sagt, wie oft etwas schiefgelaufen ist, aber nicht, was schiefgelaufen ist. Und solange die Aufschlüsselung fehlt, werden die Kosten fehlerhafter Versanddaten als Teil des Betriebs hingenommen, statt als etwas, das man senken kann.

Dieser Unterschied ist in der Praxis wichtig. Eine abgelehnte Buchung kostet nicht nur einen neuen Versuch. Sie kostet die Zeit, die ein Mitarbeiter braucht, um herauszufinden, warum der Frachtführer abgelehnt hat, die Zeit für das Korrigieren der Angaben und die erneute Buchung und im schlimmsten Fall eine Abholung, die nicht an dem versprochenen Tag stattfindet. Danach folgt das Gespräch mit dem Kunden und vielleicht eine Rechnungsposition, die nicht stimmt mit dem, was bestellt wurde.

Die meisten Logistikverantwortlichen können die Fehler nennen, an die sie sich erinnern. Die falsch vermessene Palette, die Adresse ohne Torcode, das Serviceprodukt, das auf dieser Strecke nicht gilt. Das Gedächtnis ist jedoch keine gute Grundlage für Prioritäten. Es hebt das Dramatische hervor statt des Häufigen, und fast immer ist es das Häufige, das über ein Jahr am meisten kostet.

Warum die Fehlerquote als Gesamtzahl wenig hilft

Eine Gesamtquote von zwei oder drei Prozent klingt beherrschbar. Das Problem ist, dass sie auf keine Maßnahme hinweist. Soll der Kundenservice besser geschult werden? Sollen Auftragsdaten früher validiert werden? Sollen Kundenstammdaten bereinigt werden? Soll ein bestimmtes Serviceprodukt ganz von der Liste verschwinden? Alle vier Maßnahmen kosten Zeit, und ohne Aufschlüsselung wählt man blind.

Gleichzeitig verbirgt die Gesamtzahl, dass Fehler selten gleichmäßig verteilt sind. Typischerweise verursachen wenige Fehlerarten den Großteil der abgelehnten Buchungen, und sie hängen oft mit einer bestimmten Stelle im Ablauf zusammen. Das kann ein Frachtführer mit strengeren Anforderungen an Adressdaten sein, eine bestimmte Warenart oder eine Kundengruppe, deren Stammdaten nie gepflegt wurden.

Sobald die Aufschlüsselung sichtbar ist, ändert sich das Gespräch. Es geht dann nicht mehr darum, dass „Fehler passieren“, sondern darum, dass drei konkrete Dinge in Ihrem Ablauf sie verursachen.

So schlüsseln Sie das Jahr auf, Fehler für Fehler

Die Übung muss nicht groß sein. Sie braucht eine Liste der abgelehnten Buchungen und verpassten Abholungen des Jahres und eine Kategorisierung dieser Fälle.

Beginnen Sie damit, die Daten für den gesamten Zeitraum zu exportieren. Liegen die Buchungen verteilt in mehreren Carrier-Portalen, wird das Zusammentragen zur manuellen Arbeit, und das allein ist schon ein Punkt, den man festhalten sollte. Wenn Sie Ihre eigenen Fehlerdaten nicht an einer Stelle abrufen können, können Sie sie auch nicht laufend verfolgen.

Kategorisieren Sie anschließend jede Ablehnung. Einige Fehlerarten wiederholen sich in den meisten Setups:

Adressfehler, typischerweise fehlende oder falsche Postleitzahl, Hausnummer oder Torcode
Fehlende Kontaktdaten des Empfängers, sodass der Frachtführer nicht avisieren kann
Gewicht und Maße, die nicht mit der tatsächlichen Ware übereinstimmen
Falsche Packstück- oder Palettenangabe, zum Beispiel eine Europalette, die als loses Packstück erfasst wurde
Serviceprodukte, die auf der jeweiligen Strecke oder für die jeweilige Warenart nicht gültig sind
Fehlende oder fehlerhafte Zoll- und Exportdokumente bei Sendungen außerhalb der EU
Abholzeitfenster, die der gewählte Frachtführer nicht einhalten kann
Falsche Absender- oder Kontoangaben
Dubletten, bei denen dieselbe Sendung zweimal gebucht wird
Fehlende Referenzen, sodass die Sendung nicht dem Auftrag zugeordnet werden kann

Notieren Sie bei jedem Fehler, wo im Ablauf er entstanden ist. Kam die Angabe aus dem Auftragssystem, von einem Kunden, aus einer manuellen Eingabe im Lager oder aus einem Stammdatensatz, der nie aktualisiert wurde? Genau dieses Feld macht die Analyse brauchbar.

Schätzen Sie zum Schluss grob den Zeitaufwand pro Fehlerart. Wie lange dauert es, den Fehler zu entdecken, zu korrigieren und neu zu buchen? Eine Schätzung der Mitarbeiter, die es tatsächlich tun, reicht aus. Multipliziert mit der Anzahl der Vorfälle ergeben sich die Kosten fehlerhafter Versanddaten in Personalkosten, und diese Zahl überrascht meist mehr als die Frachtkosten.

Was die Aufschlüsselung Ihnen zeigt

Wenn die Liste fertig ist, fallen die Fehler meist in wenige Muster.

Fehler bei der Dateneingabe. Wenn ein großer Teil der Ablehnungen auf Tippfehler in Adressen, Gewichten oder Referenzen zurückgeht, liegt das Problem nicht bei den Mitarbeitern. Es liegt darin, dass dieselben Angaben mehrfach eingegeben werden müssen, oft in verschiedenen Carrier-Systemen mit unterschiedlichen Feldern und Formaten. Jede Wiederholung ist eine Gelegenheit für einen Fehler. Die Lösung besteht darin, die Daten automatisch vom Auftrag in die Buchung zu übernehmen, sodass sie nur an einer Stelle eingegeben werden.

Fehler in den Stammdaten. Tauchen dieselben Empfänger immer wieder in der Fehlerliste auf, ist es kein Eingabefehler. Es ist ein Pflegefehler. Hier ist es sinnvoll, eine abgegrenzte Gruppe von Kunden zu bereinigen, statt die ganze Organisation zu schulen.

Fehler bei der Produktwahl. Ablehnungen wegen ungültiger Serviceprodukte bedeuten meist, dass die buchende Person die Regeln des Frachtführers zum Zeitpunkt der Buchung nicht sehen kann. Das ist eine Frage dessen, was das System zulässt, nicht dessen, was der Mitarbeiter weiß.

Fehler im Lager. Abweichungen bei Gewicht und Maßen gehören oft hierher, und sie tauchen typischerweise als Nachberechnung des Frachtführers wieder auf. Wenn Sie Frachtrechnungen zusätzlich manuell prüfen, sollte diese Zeit in die Kosten genau dieser Fehlerart einfließen.

Die Aufschlüsselung zeigt gleichzeitig, wo sich ein Eingreifen nicht lohnt. Wenn Zolldokumente für eine Handvoll Ablehnungen im Jahr verantwortlich sind, Adressdaten aber für Hunderte, ist die Priorität klar.

Von der Fehlerliste zur Maßnahme im nächsten Jahr

Die meisten Fehlerarten auf der Liste haben dieselbe Grundursache. Die Information existiert bereits in einem System, gelangt aber nicht von selbst zum Frachtführer. Sie wird unterwegs abgetippt, kopiert oder geraten.

Deshalb ist es sinnvoll, jede Fehlerart anhand einer einzigen Frage zu bewerten. Wie früh im Ablauf lässt sich diese Information validieren? Je näher am Auftrag, desto günstiger die Korrektur. Eine Adresse, die bereits im Auftragssystem als ungültig erkannt wird, kostet Sekunden. Dieselbe Adresse, die der Frachtführer am nächsten Tag zurückweist, kostet eine Neubuchung und eine verspätete Abholung.

Genau deshalb wiegt die Integration mit Ihren eigenen Systemen und den Frachtführern, die Sie tatsächlich nutzen, schwerer als der Listenpreis pro Sendung. Ein Setup, in dem Versanddaten ohne Zwischenschritte vom Auftrag bis zum Etikett fließen, beseitigt ganze Fehlerkategorien auf einmal, statt sie einzeln zu reduzieren.

Und es muss kein großes IT-Projekt sein. Mit gepflegten Plugins für gängige Systeme und einer offenen API für das, was bei Ihnen speziell ist, lässt sich der Ablauf so anpassen, wie er heute aussieht, ohne dass zuerst der gesamte Buchungsprozess neu aufgebaut werden muss.

FAQ

Wo finde ich Daten zu abgelehnten Buchungen, wenn sie auf mehrere Frachtführer verteilt sind?

Beginnen Sie mit dem, was Sie haben. Viele exportieren eine Liste aus jedem Carrier-Portal und führen sie für den Zeitraum in einer Tabelle zusammen. Das ist mühsam, muss aber nur einmal gemacht werden, um die Aufschlüsselung sichtbar zu machen. Wenn Sie wissen, welche Fehlerarten dominieren, ist die nächste Frage, ob sich diese Daten künftig an einer Stelle sammeln lassen, sodass die Auswertung laufend statt jährlich erfolgt.

Mit wie vielen Fehlerkategorien sollte man arbeiten?

Genug, um Fehler mit unterschiedlichen Ursachen zu unterscheiden, und nicht mehr. Acht bis zehn Kategorien reichen in der Regel. Wird die Liste länger, verbringen Sie mehr Zeit mit dem Kategorisieren als mit dem Korrigieren. Am wichtigsten ist, dass sich zwei Fehler derselben Kategorie mit derselben Maßnahme beheben lassen.

Wir haben derzeit keine Ressourcen für ein IT-Projekt. Können wir trotzdem etwas tun?

Die Auswertung selbst erfordert keine Systemänderungen. Sie lässt sich mit vorhandenen Daten und einer Tabelle durchführen. Danach können Sie die Fehlerarten in der Reihenfolge ihres Umfangs angehen, und mehrere davon lassen sich oft durch Bereinigung der Stammdaten oder eine Anpassung der verfügbaren Serviceprodukte lösen. Erst wenn die günstigen Maßnahmen ausgeschöpft sind, lohnt sich der Blick auf eine Integration.

Eine Fehlerquote sinkt selten, weil jemand beschließt, dass sie sinken soll. Sie sinkt, wenn man sieht, welche Fehler die teuren sind und wo im Ablauf sie entstehen. Die Auswertung dauert einen Nachmittag und liefert eine Grundlage, die das ganze nächste Jahr trägt.

Möchten Sie einen Ausgangspunkt für die Kategorisierung? Wir stellen gerade die Checkliste „Die 10 Fehler, die zur Ablehnung Ihrer Buchungen führen“ zusammen. Schreiben Sie uns, dann senden wir sie Ihnen, sobald sie fertig ist.